الوحدة الثالثة : الفصل الاول/ادارة العلاقات مع العملاء الكترونيا

اولا: بناء العلاقات مع العملاء:
-تعريف ادارة العلاقات مع العملاء /هي عبارة عن عملية زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بواسطة رفع مستوى رضائهم

-المزايا التي تحثل عليه المنشاءت من تطبيق ادارة العملاء الكترونيا :

1-تخفيض معدل تسرب العملاء
2-زيادة الربحية
3-تحقيق العائد من الاستثماار

-المزايا التي يحصل عليها العملاء من تطبيق ادارة العملاء الكترونيا :
1-الوصول السريع لحالة الطلبيات
2-استجابة اسرع للطلب
3-تخفيض في تكاليف الشراء
4-عرض اكبر لحلول وبدائل

-خطوات بنء استرتيجية ادارة علاقات العملاء الكترونيا :
1-الخطوة الاولى : تحديد العملاء الاكثر ربجية
2-الخطوة الثانية : شخصنة الاتصالات
3-الخطوة الثالثة : تقييم نتئج التطبيق الاسترتيجية

ثانيا : ادوات استرتيجية ادارة علاقات العملاء الكترونيا :
1-استمارة التسجيل
2-استقصاء العملاء
3-مجموعات التركيز على الانترنت
4-الكوكيز