الوحدة الثانية : الفصل الثاني / استرتيجيات وخطط السويق الالكتروني

الموضوع الاول : اسرتيجيات لتسويق الالكتروني
-ويمكن ان نبسط الامور الى اقصى درجة عندما نقول ان استرايجية هي عبارة عن خطة الاهداف الطويلة الاجل المحددة لوظيفة التسويق ، وبالتاالي عبارة عن :
1-مجموعة من الاهداف
2-الامكانيات اللازمة لتحقيقها
3-الجدول الزمني الضروري لذلك

-مكونات الاستراتيجية التسويقية
1-تجزئة السوق
2-استهداف اجزاء السوق
3-التموقع داخل السوق

الموضوع الثاني : خطة التسويق الالكتروني :
اولا: مفهوم الخصة التسويقية /
-هي وثيقة مكتوبة بادق لتفاصيل الاجراءات اللازمة لتحقيق الاهداف التسويقية

المرحلة الثانية : صياعة الاستراتيجية
1-سلسلة القيمة
2-تحليل العائد من الاستثمار
3-عوامل النجاح الحاسمه

المرحلة الثالثة : تنفيذ الاستراتيجية
1-التنفيذ التجريبي
2-اكتشاف الفرص
3-شكيل فرق عمل

المرحلة الرابعة : تقييم الاداء واعادة تقويم الخطط الاستراتيجية

ثانيا: تصميم لمزيج التسويقي الاالكتروني
ثالثا: اعداد خطة العمل
1-الموقع المتاح للمنشاة
2-البيع االالكتروني
3-البرامج المجانية
4-الترويج عبر الانترنت
5-استقصاء اراء العملاء

رابعا : تقويم الخطة:
خامسا : تسوويق الخطة :
*المستوى الاول : داخل المنشاة
*المستوى الثاني : خارج المنشاة  

الوحدة الثالثة : الفصل الاول/ادارة العلاقات مع العملاء الكترونيا

اولا: بناء العلاقات مع العملاء:
-تعريف ادارة العلاقات مع العملاء /هي عبارة عن عملية زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بواسطة رفع مستوى رضائهم

-المزايا التي تحثل عليه المنشاءت من تطبيق ادارة العملاء الكترونيا :

1-تخفيض معدل تسرب العملاء
2-زيادة الربحية
3-تحقيق العائد من الاستثماار

-المزايا التي يحصل عليها العملاء من تطبيق ادارة العملاء الكترونيا :
1-الوصول السريع لحالة الطلبيات
2-استجابة اسرع للطلب
3-تخفيض في تكاليف الشراء
4-عرض اكبر لحلول وبدائل

-خطوات بنء استرتيجية ادارة علاقات العملاء الكترونيا :
1-الخطوة الاولى : تحديد العملاء الاكثر ربجية
2-الخطوة الثانية : شخصنة الاتصالات
3-الخطوة الثالثة : تقييم نتئج التطبيق الاسترتيجية

ثانيا : ادوات استرتيجية ادارة علاقات العملاء الكترونيا :
1-استمارة التسجيل
2-استقصاء العملاء
3-مجموعات التركيز على الانترنت
4-الكوكيز

الوحدة الثانية : عناصر المزيج التسويقي الالكتروني (5)

#العنصر التاسع : الوزيع :
اولا : مفهوم التوزيع الالكتروني /
-احدثت تكننولوجيا المعلومات ثورة على مستوى التوزيع ، حيث حولت هذه التكنولوجيا السوق الى سوق الكتروني تتدفق فيها السلع والخدمات الكترونيا

ثانيا: انواع فنوات التوزيع في بيئة الاعمال الالكترونية :
1-البيع المباشر
2-الوسطاء الالكترونين

ثالثا: طرق التوزيع في البيئة الالكترونية :
1-توزيع السلع
2-توزيع الخدمات

# العنصر العاشر: الترويج :
اولا:اشكال الاتصالات التسويقية المتكاملة  imc وتنقسم الى شكلين هما :
1-نماذج الاتصالات التسويقية المتكاملة
2-الترويج الالكتروني

ثانيا : نماذج imc :
1-التفاعلية
2-الشخصنة

ثالثا: الترويج المباشر
 -تقنيات الترويج المباشر / للترويج المباشر العديد من الادوات ، اهمها:
1-الموقع الالكتروني
2-محركات البحث
3-الفهارس الالترونية
4-الاعلان المباشر
5-الاعلان التقليدي
6-المحادثة الفورية الجماعية
7-البريد لالكتروني
8-مجموعات الاخيار
9-الكوبونات الالكترونية 

الوحدة الثانية : عناصر المزيج التسويقي الالكتروني (4)

#العنصر السابع : خدمة العملاء:
اولا:خدمات دعم العميل /
-ويمكن تقسيم الخدمات لنوعين اساسين هما :
1-خدمات دعم دائمة /
-هي خدمات تقدمها منظمات الاعمال الالكترونية بصورة دائمة بسبب حاجة العملاء
2-خدمات دعم مؤقتة /
-هي خدمات داعمه للعميل ، وهذه الخدمات غاليبا ماتكون بعد عملية البيع والشراء

#العنصر الثامن : التسعير :
اولا: مفهوم التسعير الالكتروني عبر الانترنت :

-ان عملية التسعير الالكتروني تمكن  المنظمة  من تعزيز ارباحها عبر اساليب متعددة : اهمها :
1-الدقة في تحديد مستويات الاسعار
2-التكيف السريع في الاستجابة للتغيرات السوقية
3-تجزئة الاسعار

ثانيا : العوامل المحددة للتسعير الالكتروني :
1-اهمية عنصر الطلب
2-اسعار المنافسين
3-العوامل القانونية للانترنت
4-انتشار اسلوب المزادات
5-القوة التفاوضية للمشترين
6-ظروف سوق الانترنت وتقلباتها

ثالثا : طرق التسعير الالكتروني :
-التسعير على اساس التكلفة
-التسعير على اساس المنافسين
-التسعير على اساس حجم الطلب
-التسعير الموجه للعميل
-تسعير المزادات العلنية على الانترنت

رابعا : اهم اشكال المزادات على الانترنت
1-المزاد الانجليزي
2-المزاد الهولندي
3-المزادات العكسية

الوحدة الثانية : عناصر المزيج التسويقي الالكتروني (3)

# العنصر الخامس : الخصوصية :

اولا: العناصر التي يجب ان تحقق سياسة :
1-ضرورة الافصاح عن كيفية التي سوف يجري بموجبها تلعامل مع البيانات الشخصية
2-الالتزام بعد استخدام البيانات الشخصية للعميل بدون تصريح منه
3-تمكين العميل من الوصول  الى بياناته والتاكد من صحتها
4-اعطاء خيارات متعددة للعميل بخصوص استخدام البيانات الشخصية
5-الاعلان عن تحديثات  قد تطرا على نهج الخصوصية

#العنصر السادس : الشخصنة :

اولا: مفهموم الشخصنة /
-هي التكفل بالحاجات الخاصة والشخصية للعميل والتي تختلف عن غيره من العملاء.

ثانيا: التكنولوجيا المستخدمة في تطبيق مفهوم الشخصنة :

1-تكنولوجيا تحليل شخصية العميل
2-تكنولوجيا الفلترة التعاونية 

الوحدة الثانية : عناصر المزيج التسويقي الالكتروني (2)

# العنصر الثالث : المجتمعات الافتراضية :

اولا: مفهوم المجتمعات الافتراضية /
-هو تجمع اجتماعي عبر شبكة الانترنت ويتوافر عدد من الاشخاص ضمن هذا التجمع ويجرون النقاشات حول عدة مواضيع محددة لفترات زمنية .

ثانيا : استخدمات المجتمعات الاافتراضية:
1-استخدمات لاسباب الترفيه
2-استخدمات لاسباب اجتماعية
3-استخدمات لاسباب سياحية
4-استخدمات لاسباب اقتصادية
5-استخدمات لاسباب سياسية
6-استخدمات لاسباب اكاديمية

# العنصر الرابع  : الامن :

اولا: مفهوم امن الاعمال الالكترونية /
-هو منع عمليات الاختراق والتخريب التي يمارسها لصوص الانترنت .

ثانيا : امن التعاملات المالية :
1-ضرورة توفير ضمانات كافية وافيه وعلى نطاق واسع بان التعاملات المالية عبر الانترنت هي تعاملات امنة
2-توفر الامكانيات التي تكفل انشاء البنى التحتية الامنة
3-وجوب تحقيق الثقة بين كل الاطراف المشاركة في التعاملات المالية
4-القدرة على التعامل مع الحجم المتوقع من الزبائن

ثالثا : اساليب الدفع في الاعمال الالكترونية :
1-الدفع نقدا عند الاستلام
2-البطاقات الائتمانية :
-فيزا كارد
-ماستر كارد
-اميريكان اكسبرس
3-بطاقات الدفع الالكتروني عبر الانترنت :
-ون كارد
-كاش يو
4-الشيكات التقليدية
5-الحوالات المصرفية

الوحدة الثانية : عناصر المزيج التسويقي الالكتروني (1)

#العنصر الاول : تصميم الموقع الالكتروني :

اولا : تعريف الموقع الالكتروني / هو موقع على الانترنت يعتمد على الوسائل الالكترونية اما جزئيا او كليا لتقديم خدماته لعملائه وتلبية احتياجاتهم.

ثانيا : شروط ونصائح لانشاء موقع :

1-البساطه والاناقه في الموقع

2-قابلية البحث

3-توفير المساعدة الفورية 

4-عدم وضع اعلاناتلمواقع اخرى او روابط غير مخصصة لتسويق السلع المعروضة بالموقع 

ثالثا :انشاء موقع الكتروني : 

1-عنوان الصفحة

2-وصف الصفحة

3-الكلمات الدالة 

4-نص محتوى الصفحة

5-كتابة محتوى الموقع 

6-اختيار اسم الموقع 

7-عنوان المراسلة

8-صفحة التعريف بالشركة

9-سرية المعلومات 

رابعا : كيفية الوصول الى المتاجر الالكترونية :

*محركات البحث

*ادلة التسوق

*مراكز التسوق الالكترونية 

*المنتيات 

*الفهارس

#العنصر الثاني :المنتج وتصنيفه:
اولا : تعريف المنتج / هو عبارة عن مجموعة من الؤائد التي تلبي احتياجات المؤسسات او المستهلكين والتي من اجلها يتبادلون المال المال .

ثانيا: تصنيف المنتجات في السوق الالكتروني :
-يصنف الى نوعين هما :
1-منتجات لا يمكن تسليمها الكترونيا
2-منتجات يمكن تسليمها الكترونيا

ثالثا : مراحل تطوير المنتج الالكتروني :
1-مرحلة جمع الاافكار
2-مرحلة تطوير التصميم
3-مرحلة تطوير الخطة
4-مرحلة التجريب والاختبارات
5-مرحلة التقديم والانطلاق

رابعا : تمييز المنتجات في التسويق الالكتروني :
أ-سهولة التذكر
ب-سهولة الكتابة
ج-الاختصار
د- الجاذبية والاثارة 

الوحدة الاولى الفصل الثالث نظام المعلومات التسويقية للاعمال الالكترونية

اولا : مفهموم نظام المعلومات التسويقية الالكترونية /

هو النظام الذي يتضمن افرادا ومعدات واجراءات من اجل جمع وتصنيف وتحليل وتقييم وتوزيع وايصال المعلومات المطلوبة في الوقت المناسب الي صناع القرار التسويقي 

*مكونات هذا النظام :

1-افراد

2-معدات 

3-اجراءات 

ثانيا : الانترنت مصدر البيانات والمعلومات /

-تركز الكثير من الدرسات الحديثة التي تبحث في استخدامات التجارية لشبكة الانترنت على جوانب مثل الترويج والبيع والشراء وتهمل دور الشبكة في توفير البيانات والمعلومات : ومع ذلك فان درسات اخرى لم تهمل هذا الجانب 

ثالثا : خطوات عمل نظام المعلومات التسويقية :

1-تقدير وتحديد الاحتياجات للمعلومات 

2-اعداد وتطوير المعلومات 

3-توزيع وايصال المعلومات 

رابعا : خصائص ومميزات نظام المعلومات التسويقية للاعمال الالكترونية :

1-اساليب مبتكرة لجمع البيانات المتنوعة .

2-امكانية رصد حركة المشتري الالكتروني بطريقة اليه وانية 

3-امكانية الاستعانة بمحركات البحث 

4-توجيه الارشادات والنصائح مباشرة الى المشتري الالكتروني 

5-تقلص عامل الوقت فاصبح الحصول على البيانات وتحليلها والتوصل الى النتائج اسرع وبجودة افضل 

خامسا: قواعد البيانات التسويقية :

-تعتبر قواعد البيانات التسويقية بمثابة الوقود بالنسبة للتسويق ، ولهذا  برز الى الوجود ما يسمى بالتسويق عبر قواعد البيانات نظرا للدور المتنامي لهذه الوسيلة الالكترونية :

1-الفرق بين البيانات والمعلومات في قواعد البيانات التسويقية 

2-اهداف التسويق الالكتروني عبر قواعد البيانات :

-تحديد العملاء المحتملين

-تحديد طبيعة العملاء المحتملين

-الحصول على البيانات العميل جراء عملية بيعه لسلعه او خدمة 

-ادارة العلاقات مع العملاء الكترونيا 

3-الاساليب الالكترونية لجمع البيانات 

4-تحليل وتوزيع البيانات 

سادسا : بحوث التسويق عبر الانترنت 

-لطالما عانى الباحثون التسويقيون من العديد من الصعاب عند قيامهم باعمالهم الميدانية نذكر منها :

1-مشاكل الاتصال بافراد العينة والتواصل معهم 

2-حجم العينة الكبير

3-التكاليف المرتفعة

4-الاخطاء والازدواجية 

5-العمل على مرحلتين  مرحلة جمع البيانات ومرحلة معالجة البيانات 

الوحدة الاولى الفصل الثاني خصائص عملاء الانترنت

خصائص عملاء الانترنت :
اولا : عملاء القرن 21 :
-بدء الانترنت يشهد اقبالا في المنطقة الشرق الاوسط وخاصة المملكة العربية السعودية حيث اوضحت النشرة الالكترونية لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات في المملكة ان نسبة انتشار الانترنت  زادت بمعدل عال خلال السنوات الماضية وارتفعت من 5% عام 2001 الى 46% بنهاية الربع الثالث من عام2011 .
-مقدرة عدد مستخدمي الانترنت في المملكة حاليا بمحو13 مليون مستخدم .

*اهم خصائص المشتري او المستهلك الالكتروني /
1- استمرارية تجدد وتطور حاجات ورغبات واذواق المشتري الالكتروني
2-امتلاك المشتريالالكتروني لكمية كبيرة من البيانات والمعلومات المفيدة حول السلع
3-الاعتماد على نصائح الجماعات المرجعية
4-التغير المستمر في سلوك المشتري الالكتروني واتجاهاته نحو السوق الالكتروني
5-ارتفاع عدد المشترين الالكترونيين

ثانيا : تجزئة السوق الالكتروني /
-يرون بعض المختصون بضروروة القيام بعمليات تجزئة هذا السوق بطريقة يمكن تلخيصها فيما يلي :
1- البحث عن الفرص في نظام قيم قائم او مستجد
2-تحديد الحاجات غير المشبعة التى تم اشباعها بطرقة لا تشبع
3-تحديد اجزاء العملاء المستهدفين
4-تقييم الحاجيات من الموارد الضرورية لتقديم العرض
5-تقييم مدى جودة العرض المقدم من حيث التنافسية والجانب المالي والمستوى التكنولوجي
6- القيام باتخاذ القرار النهائي لتقييم جدوى الفرصة السوقية

ثالثا :سلوك العميل الالكتروني /
أ-عناصر تتعلق بالمشتري الالكتروني في حد ذاته :
-جنس المشتري     -المستوى التعليمي للمشتري  -تكلفة الانترنت المرتفعة  -العمر
ب-عناصر تتعلق بالمنتج
-الكتب وخاصة الالكترونية منها   -الملابس والاحذية  - العطور والهدايا
ج-عناصر تتعلق ببيئة الاعمال الالكترونية :
1-البيئة الداخلية :
-طبيعة تصميم الموقع
-المستوى الفني وحسن الاداء للموقع
-سمعة الموقع الالكتروني
-خارطة الموقع
-مستوى الاداء الوظيفي
2-البيئة الخارجية :
-العوامل السياسية والقانونية والثقافية والاجتماعية والاقتصادية والتكنولوجية
-المجهزون والموردون والمنافسون والعملاء المقرضون والموزعون وحملة الاسهم والنقابات

الوحدة الاولى الفصل الاول التسويق الالكتروني ومجالاته

-الادارة الالكترونية /
- هو انجاز المعاملات الادارية  وتقديم الخدمات العامة الكترونيا .

-وتتكون الادارة الالكترونية  من :
أ-الحكومة الالكترونية / هي العلاقات بين الجهات الحكومية والمواطنين عبر الانترنت وتسمي الادارة الالكترونية العامة وتتخذ ثلاثة اشكال هي :
*علاقة الحكومة بالمواطن     g2c
*علاقة الحكومة بالمنشات الاعمال g2b
*علاقة الحكومة بالحكومة g2g
ب-الاعمال الالكترونية / هي منهج متكامل للاعمال  الانتاج والتسويق والمالية . يشمل مفهموم الاعمال الالكترونية جميع اعمال التجارة الالكترونية ومنها :
1-البريد الالكتروني
2-اعمال المصاريف الالكترونية
3-اعمال الهندسة الالكترونية
4-اعمال التجهيز الالكتروني
5-اعمال التجارة الالكترونية

التجارة الالكتروني :
*ماهية التجارة الالكترونية / هو نشر وترويج السلع والخدمات وبيعها على الانترنت
اولا: التجارة الالكترونية بين المنشات الاعمال والافراد / نوع من التجارة المعتمد على الوسائل الالكترونية والتى يستهدف المستهلك النهائي .
-الخصائص /
1-التكاليف اقل في الانشاء والتشغيل
2-الاستغناء عن المتاجر التقليدية
3-امكانية التسوق المشخصن
4-امكانية الوصول الى اي مستهلك
5-سهولة كبيرة في انشاء انشطة الترويج والاعلان
6-الغاء العاملي الزمان والمكان

ثانيا : التجارة الالكترونية بين منشات الاعمال / هي نوع من التجارة المعتمدة على الوسائل الالكترونية والتى تربط منشات الاعمال فيما بينها لتبادل منافعها المشتركة
* اهداف التجارة الاكترونية بين المنشات الاعمال
1-تقديم المنتجات بتكاليف اقل
2-سرعة الحصول على البيانات وبالتالي سرعة اتخاذ القرارت
3-تكون لديها القدرة افضلفي التفاوض

ثالثا : التجارة الالكترونية بين الافراد / يقوم المستخدمون  العاديون باقامة التعاملات الالكترونية بينهم بصورة مباشرة  وبدون الحاجة  لوجود اي تدخل من منظمة او جهة

رابعا : التجارة الالكترونية المزدوجة اعمال وافراد/ نوع من التجارة الالكترونية  يوجه في نفس الوقت الى المستهلك النهائي والمشتري الصناعي

خامسا : التجارة الالكترونية بين الحكومات ومنشات الاعمال /
يغطي هذا النوع من التجارة الالكترونية كافة التعاملات الحكومية مع منشات الاعمال

التسويق الالكتروني /
اولا : مفهوم التسويق الالكتروني / نوع من التسويق للمنتجات عن طريق الانترنت .
- هي / مجموع كل الانشطة التجارية التي تجرى عبر الانترنت لغرض ايجاد وجذب زبائن والاحتفاظ بهم

ثانيا : نموذج ارثر للتسوي قالالكتروني :
1-مرحلة الاعداد
2- مرحلة الاتصال
3-مرحلة التبادل
4-مرحلة مابعد البيع

ثالثا: مزايا وعيوب التسويق الالكتروني /
*مزايا التسويق الالكتروني :
1- الاستجابة بشكل اسرع
2-قيود اقل للدخول للسوق
3-التكلفة المنخفضة مقارنة بالتسويق التقليدي
4-قدرة اكبر للاحتفاظ بالعملاء
5-سهولة قياس فعالية الاعلان وتكلفته

*عيوب التسويق الالكتروني /
1- عدم قبول للمستهلك على الشراء عن طريق الانترنت
2-وجود بعض الشركات الوهمية
3-الزحام عل الشبكة
4-سهولة ارتكاب الاخطاء عبر الانترنت
5-التسويق عبر الانترنت قد لا يصل للجميع

رابعا : عناصر المزيج التسويقي الالكتروني
1- تصميم موقع الويب
2-المنتج وتصنيفه
3-المجتمعات الافتراضية
4-الامن
5-الخصوصية
6-الشخصنة
7-خدمات العملاء
8-السعر
9-التوزيع
10-الترويج